Professionelle Gesprächsführung für IT-Service Desk Mitarbeiter Training.

KURS-NR. EDU860017

Uhr
2 Tage
Kosten
EUR800/Person (zzgl. Mwst.)
Teilnehmer
Ab 4 Teilnehmer
Unser Angebot gilt ausschließlich für gewerbliche Endkunden und Öffentliche Auftraggeber.

Zielgruppe:

  • Support-Mitarbeiter
  • Service-Techniker
  • PC-Benutzerservice

Voraussetzung:

keine

Ziel:

Sie bauen Ihre Stärken in der Kommunikation aus und gehen souverän mit schwierigen Gesprächssituationen um. So sorgen Sie für eine Professionalisierung Ihrer kunden- und serviceorientierten Kommunikation, und halten Qualitätskriterien / Ziele (Erstlösungsquote, Zeit, usw.) entsprechend ein.

Inhalte:

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Schlüsselfaktoren für eine positive Gesprächsatmosphäre: Rhetorik, Empathie – den Kunden verstehen, aktives Zuhören
  • Gesprächsführung: Die Gesprächsphasen eines erfolgreichen Service-Gesprächs: Gesprächsvorbereitung / Gesprächseinstieg: Der erste Eindruck; Gesprächsführung – Informationen gewinnen und sichern; Fachlich nicht versierte User sicher durchs Gespräch lenken; Lösungsphase - Rückfragen, um korrekte Anwendung sicherzustellen; Gesprächsabschluss / Verabschiedung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern: Fehler im Kundenservice; Umgang mit Streß, unangenehmen Situationen und Konflikten; Einwände, Reklamationen und Beschwerden meistern; Deeskalationsstrategien, konfliktmindernde Kommunikation
  • Dokumentation / Feedback: Nachbearbeitung / Dokumentation - Tickets sauber abschließen; Feedback / Selbstkontrolle


Unverbindliche Terminvorschläge & Buchung:

Bitte rufen Sie uns an oder schicken Sie eine E-Mail an
schulung@bechtle.com